Игродей

стороны, удавалось отбрыкаться и сбежать к телевизору.

Сегодня в вечерней программе стоял футбол. Первые пятнадцать минут Сергей Анатольевич ждал интриги. Интриги не было. Били издалека и мимо. С такого расстояния мяч мог залететь в ворота только случайно. Можно было расслабиться и подремать. В груди приятным теплом расходилось чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения при такой вялой игре? – Странно. Сергей Анатольевич попытался проанализировать его природу. Ему удалось нащупать первопричину. Он наслаждался не игрой, а преимуществом своего положения по отношению к тем, кто томился на стадионе. Они платили деньги за билет, ехали невесть куда, сидели на неудобных трибунах, и всё это для того, чтобы увидеть воочию то, на что и глядеть-то не стоит. Пускай он видит игру в записи и с опозданием на несколько часов, зато можно комфортно  вытянуть ноги, а когда совсем надоест – выключить и лечь спать без лишних проблем.

Потом мяч неожиданно влетел в сетку ворот, и все изменилось. Игра стала острой. Сергей Анатольевич подобрался в кресле, от прежней вальяжной позы не осталось и следа. Ценность комфорта резко упала. И когда удалось отыграться и стадион взревел, тысячеголосно переживая это событие, Сергей Анатольевич подумал, что зря он отсиживается за телеэкраном. Следовало бы хоть раз преодолеть многолетнюю лень и выбраться на стадион – потрепать свои чувства как следует, участвуя в этой общей вибрации.

Уже в постели, прокручивая матч перед глазами и смакуя наиболее памятные места, Сергей Анатольевич снова попробовал вообразить себя на стадионе. Что лучше – быть зрителем или быть телезрителем? Видимо, лень брала своё, и вывод получился мягким: вероятно, быть зрителем лучше. Но тут же пришло на ум другое.

Оказывается, он возвел напраслину на телевизор. Игра превратилась в зрелище гораздо раньше, чем эта чудо-техника появилась на свете. Где граница, отделяющая зрелище от игры? Бои гладиаторов или корриду игрою не назовешь, а вот в театрах – играют. Одни играют, а другие смотрят. Те, что играют, делают это не ради собственного интереса, а за деньги, интерес же весь сконцентрировался в тех, кто смотрит, но даже и не помышляет вступить в игру. Такая вот пертурбация.  Существо игры основательно перекосило. А может быть, так и было задумано? Может быть, такова программа самого Игродея?

Сначала единое пространство игры разделяется на подпространства. Но разделение на этом не останавливается. Сущность игры, словно чистое вещество, выпадает в осадок. Его можно брать и использовать по собственному желанию. Игра больше не зависит от контекста. Захотел – пошел в театр. Нет настроения куда-то ходить – купил кассету с фильмом, воткнул в магнитофон – сиди, наслаждайся. Игра в твоем распоряжении, она уже больше – не среда.

– Стало быть, ты уже вне игры, – подумал Сергей Анатольевич, засыпая. – Но как к этому следует отнестись?

3.

Лень получила передышку в середине рабочей недели. Сергея Анатольевича откомандировали на конференцию, и он пух головой, с одной стороны, борясь со сном, чтоб не вспугнуть неожиданным храпом своих соседей, а с другой, тщетно ища возможность вытянуть ноги и принять позу неги и расслабления.

И то и другое получалось плохо. Жесткая конструкция кресел вела непрерывный бой с размякшим от многочасового сидения телом. Не смотря на то, что в поисках лучшего положения и ноги, и руки, и спина постоянно меняли свои позиции, сознание гасло, рот  раздирала зевота, а так как зевать в открытую  не полагалось, Сергей Анатольевич отчаянно кривил лицо, что, верно, со стороны выглядело еще хуже, чем зевок, скромно прикрытый ладошкой. Впрочем, выпускать наружу зевок было нельзя. Дай тут поблажку, и сразу же за первым зевком последует второй, потом еще и еще – и надо будет прятаться за дипломатом, поскольку  уже не никакой ладонью не скроешь рта, занятого подобной работой.

Бич конференции – иностранцы. Не известно, что хуже – их ломаный русский, на котором ни одна мысль не может быть выражена до конца, или унылое бурчание переводчика, сводящего любую речь к штампованным фразам, наделенным семантикой, но не жизнью.

«Говорила мама – учи язык!», – Сергей Анатольевич пытался себя пристыдить – в терапевтических целях. Нужная доза стыда – и сон как рукой снимет. Но стыдно не становилось. В России с иностранцами можно говорить и по-русски; раз они уже здесь оказались, потянувшись за быстрой русской деньгой, то и готовы к подобному обращению. А за границу Сергей Анатольевич не собирался.

Наконец, иностранцы, которых из вежливости пропустили вперёд, завершили свою почетную миссию, во многих лицах объяснив темным русским, что лучше изучать рынок, чем не изучать, и началась конкретика. Сергей Анатольевич по-прежнему пребывал в забытьи, поскольку эта конкретика каждый день с десяти до шести клевала его в темечко, и он знал ее настолько же хорошо, насколько Прометей знал орла, прилетающего клевать его печень. Встрепенулся же Сергей Анатольевич лишь, когда некрасивая девушка тихо, но уверенно заговорила о программах поддержки лояльности.

У каждой компании есть клиенты. Пока они покупают то, что им нужно, именно у вас – они лояльны. Как сделать так, чтобы и впредь они сохранили верность вашей марке, а предложения конкурентов, часто более выгодные, чем ваше, просто не долежали бы рассмотрению?  Необходима ежедневная кропотливая работа по созданию особых доверительных отношений между покупателем и продавцом. Это и есть поддержка лояльности.

Тут нового ничего не было. Но девушка перевернула страницу своего доклада и, не меняя ни интонации, ни выражения лица,  сказала нечто, что шло в разрез с обычной политкорректностью подобных мероприятий.

– Задача программы поддержки лояльности – помочь вашему клиенту сделать выбор между вашим и более выгодным предложением вашего конкурента в пользу вашего, т.е. себе в ущерб. Это творческая задача и прежде всего – задача психологическая. Необходимо связать рациональную способность человека, убедить его, что доводы рассудка, подтверждаемые калькулятором, не имеют преобладающего значения. Сделать это проще, используя человеческие слабости, под именем которых мы привыкли скрывать наши пороки.

Какие пороки используются в программах поддержки лояльности? В первую очередь это лень, потом – алчность, любопытство и гордыня – мать всех пороков.

Итак, лень. Окружите вашего клиента заботой. Берите на себя как можно больше. Оказывайте ему комплексные услуги. При возникновении нештатных ситуаций приучите его обращаться именно к вам. Вы должны быть ему удобны, как старая добрая вещь, как разношенная обувь ноге с мозолью. И тогда, даже подозревая, что ваша комплексная калькуляция выше, чем сумма затрат, захоти он оплачивать их постатейно, клиент останется вашим, оберегая себя от лишних движений.

Гордыня. Организуйте клуб ваших постоянных клиентов. Изготовьте красочный сертификат и разошлите его членам клуба. Проводите клубные мероприятия, не жалейте на это средств – вы заложите их в цену ваших услуг. В итоге за все заплатят члены клуба. Дайте им понять, что быть членом клуба – престижно. Они будут хвастаться сертификатом перед знакомыми. Они повесят его на стенку на видном месте. Они будут думать, что переплачивают за марку, и не будут жалеть о деньгах.

Любопытство. Подстегивайте любопытство ваших клиентов, все  время обещая им новое. Рассылайте им образцы новых товаров. Держите их в курсе. Умно иметь свой собственный малотиражный журнал, доверху набитый саморекламой. Поверьте, у него будут преданные читатели, если он будет рассылаться или раздаваться бесплатно.

Итак, мы пришли к самому важному пункту. Алчность. Желание получить много и даром способно побудить человека потратить немалые средства для достижения этого. Не обманывайте его ожиданий. Будьте щедрым Санта Клаусом. Делайте подарки. Проводите лотереи и розыгрыши. Организуйте конкурсы. Не хитрите: действительно выплачивайте премии и вручайте призы. На вас будет работать эффект лотереи: незначительное число выигрышей многократно окупится массовостью участия. В конце концов, человека ничто так не заводит как игра, обещающая хороший куш.

Домой Сергей Анатольевич ехал в подавленном состоянии. Игродей за него взялся как следует. Всё одно к одному. Тамара Александровна и ее «Угадай букву», он со своим футболом, теперь эта конференция… Всё  крутится вокруг игры, как вода в омуте вокруг самого глубокого места. Или просто так устроена мысль, что из окружающего  нас разнообразия внешнего мира выхватывается именно то, что имеет отношение к смутным процессам мира внутреннего, происходящим именно сейчас, в эту самую минуту, где-то глубоко в недрах нашего «я», почти неосвещаемых светом сознания…

Вот теперь Сергею Анатольевичу кажется, что он нечто нащупал – ту волшебную кнопочку, нажатием которой Тамара Александровна из года в год включается, как и ее телевизор – в одно и то же время, усаживаясь смотреть любимую телеигру, стерилизованную от всякой случайности и законсервированную во избежание изменений, - точь-в-точь  как банка с огурцами в ее чулане.

Если присмотреться, на этой кнопочке написано – «алчность». Только и это, вполне человеческое движение души, преобразовано загадочным образом в разделенную пару. Там, в  студии, есть победитель. Ему вручается приз. А тысячи Тамар Александровн переживают это как свою победу. Они не радуются за победителя, – это попросту невозможно, они его не знают. Нужен ему этот холодильник или нет?  Может быть, у него до сих пор вообще не было холодильника. Старый сломался, а на новый не хватало денег. Почему бы и не порадоваться за человека в таком случае? Но тот